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こんにちは！

経営コンサルタント・税理士の森です。

本日は、サービスの種類についてお伝えします。

物販ではなくサービス業を営んでいる会社は、実に多様な業務をこなしている会社が多いと思います。例えば、社会保険労務士の仕事をしていても、給与計算だけしているわけではないと思います。顧問契約・助成金の申請・社会保険の手続き・労務相談など様々なサービスをクライアントに提供されています。

このサービス業の業務は、顧客のニーズに応じて2つに分けることができます。

１、必要サービス

顧客としては法律等で義務付けられているので、必要に迫られて依頼するサービスです。

例えば、社会保険労務士でしたら、給与計算・社会保険の手続き等、税理士でしたら記帳代行・税務申告辺りがこれに該当します。

必要だから依頼する仕事なので、「報酬を払う＝求めていた成果が手に入る」といった感覚での依頼になりやすいです。その結果、必要サービスが適正に実行されなかった場合は大きなクレームになりますし、逆に完ぺきに実行してもそれで当たり前。顧客満足には余り繋がりません。

更には、その道のプロであれば誰でもできる仕事なので、価格競争に陥りやすくなります。例えはがあまりよくないかもしれませんが、要するに「ガソリン」のような商材という事です。ハイオク・レギュラーのような違いはあれど、スタンドごとの違いは価格くらいしか素人には分かりません。

２、付加価値サービス

その職業本来の業務の他に、顧客満足のために付加価値として提供するサービスです。

社会保険労務士であれば、離職率低下のコンサルティング・納得のできる人事評価制度の確立などがあります。税理士であれば、補助金の申請サポート・資金繰りの改善提案・資金調達のサポートなどがあるでしょう。

こちらは本来の守備範囲以上のサービスを提供するので、顧客満足を得やすくなります。他社との差別化を図るうえでは、いかにこちらの付加価値サービスの充実とクオリティの向上をするのかが重要になります。

「自社における付加価値サービスとは何なのか？」「付加価値サービスを伸ばしていくにはどうすれば良いのか？」まずは考えてみましょう。付加価値サービスを伸ばす方法として、まずは以下のような切り口で考えてみては如何でしょうか。

１、既存顧客の問題解決から考える

自社の既存顧客の問題を考えてみましょう、様々な悩みを抱えながら仕事をしているクライアントばかりではないでしょうか。

例えば労務顧問で顧問先をお持ちの社会保険労務士でしたら、顧問先の悩みは人事問題だけでしょうか。資金繰りは大丈夫ですか？人件費を賄えるくらい売上は上がっていますか？その場凌ぎの成り行き経営になっていませんか？

「既存顧客の問題解決方法」を「新しい付加価値サービスとする事」こそが、付加価値サービスを生み出す王道的な方法かと思います。

２、協業から考える

同じ顧客をターゲットにしている事業者が提携して、一緒に営業活動やサービス提供を行う事をパワーチームと呼ぶことがあります。

このパワーチームでサービス提供をすることは、大きな付加価値サービスに繋がるかもしれません。パワーチームを活用する際にも、あくまでも既存顧客の問題解決の手段として、パワーチーム活用するというスタンスを変えないようにしましょう。

例えば税務顧問をしている税理士であれば、顧客の社員に対する愚痴を聞いていませんか？顧客が求めている中小企業優遇制度は税金に対する施策のみでしょうか（補助金・助成金・金利優遇融資などいろいろあります）？顧客が新規の得意先・外注先を見つけられなくて困っていませんか？顧客の会社のHPはありますか？

上記のザックリ挙げた話だけでも、WEBクリエイター・社会保険労務士・同業の経営者・銀行員・中小企業診断士など様々なプロフェッショナルと協業できそうですね。顧客としても、ワンストップかつ信頼できるプロジェクトチームに相談することができて助かります。

３、既存サービスを新規顧客へ提供する

１・２でノウハウを蓄積し、新たな付加価値サービスを既存顧客へ展開した後は、その新たな付加価値サービスを切り口に、新規の顧客を開拓していきましょう。顧客の問題解決から始まったサービスですので、きっとそのサービスは世の中のたくさんの人の力になることでしょう。

ご閲覧ありがとうございました！

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